Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Bukopin Probolinggo

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada PT Bank Bukopin Probolinggo berdasarkan hasil survey awal menunjukkan kenaikan jumlah nasabah dan kepuasan nasabah yang  mengindikasikan adanya loyalitas nasabah terhadap PT Bank Bukopin Probolinggo. Tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah 1). Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Bukopin Probolinggo. 2). Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan  dan kepuasan nasabah secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Bukopin Probolinggo. 3). Untuk mengetahui variabel mana di antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Bukopin Probolinggo. Jenis penelitian yang digunakan yaitu jenis penelitian eksplanatori, dengan variable yang digunakan meliputi kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Metode analisis data hasil penelitian ini yaitu metode deskriptif kuantitatif dengan menggunakan statistic berupa analisis regresi berganda, analisis korelasi berganda, dan analisis determinasi.

 Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah