Pengaruh Kinerja Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Ekspedisi Sicepat Ekspres Dijalan Mastrip Kota Probolinggo

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada jasa Ekspedisi SiCepat Ekspres di jalan Mastrip kota Probolinggo. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan variabel kinerja pelayanan (X1), variabel kepercayaan (X2), variabel kepuasaan (X3) dan loyalitas konsumen (Y). Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 87 responden dengan metode sampel nonprobability sampling yakni sampling purposive. Metode analisis data yang digunakan meliputi : statistik deskriptif, uji validitas dan reabilitas, uji asumsi dasar, regresi linier berganda, koefisien determinasi (R Square), pengujian hipotesis yang terdiri dari uji t. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel X1diperoleh nilai t-hitung > t-tabel (2.439 > 1,988) dengan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh positif secara parsial terhadap loyalitas konsumen, varibel X2 diperoleh nilai t-hitung > t-tabel (4.833> 1,988) bahwa kepercayaan berpengaruh positif secara parsial terhadap loyalitas konsumen, variabel X3 diperoleh nilai t-hitung > t-tabel (3.593 > 1,988) bahwa kepuasan berpengaruh positif secara parsial terhadap loyalitas konsumen.